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浅谈如何提升联通营业厅的销售能力


作者:范素兰
【摘要】联通自有营业厅是联通公司业务发展、服务的主渠道,为快速提高联通公司业务竞争力和市场份额,推动业务高速高效发展,实现联通市场三分天下有其一的目标,联通营业厅以服务为主的功能,逐步转变为以营业厅为基地,拓展销售区域,做到服务和销售并重的转型,为此笔者对联通自有营业厅进行研究,首先分析了提升联通营业厅销售能力的重要性,又重点分析了联通营业厅销售转型存在的问题,紧接着从解放思想、转变观念,严格店长考核、推行店长负责制,持续开展培训、提高销售技能,营业厅布局重新规划、凸显销售功能,转变营销模式、开展体验式营销,做好营业厅宣传、增加厅内销售氛围,深度挖潜 、提升单厅产能,开展聚客炒店活动、营造销售氛围,举办竞赛、激发营业员潜能,实行积分管理、调动营业员销售积极性十个方面详细分析了提高营业厅销售能力的措施,对同类联通营业厅的管理有指导能力。
随着3G技术的日益成熟,工业和信息化部于2009年为中国移动、中国电信和中国联通分别发放了TD-SCDMA、CDMA2000、WCDMA三张第三代移动通信(3G)牌照,中国进入3G时代。为快速提高联通公司业务竞争力和市场份额,推动业务高速高效发展,联通总部提出了3G市场三分天下有其一的目标。为实现这一市场份额,联通公司进行了一系列转型,包括营业厅由以服务为主的功能,逐步的转变为以营业厅为基地,拓展销售区域,做到服务和销售并重的转型。4G业务的牌照发放,中国移动、中国联通、中国电信三家通信运营商新一轮的竞争拉开序幕,营业厅是中国联通业务拓展的主渠道,如何在新一轮竞争中发挥联通主渠道的作用,实现营业厅的快速转型,提升联通营业厅的销售能力,是各级联通运营商研究的重要问题。
关键词:营业厅 销售 能力
一 提升联通营业厅销量的重要性
联通自有营业厅是联通公司对外的一个窗口,客户对营业厅的信任度最高。目前联通自有厅销量占联通公司整体发展量的30%左右,营业厅销售能力的提升,对增加联通公司的市场份额起到关键性的作用。
二、联通营业厅销售转型存在问题
长期以来,联通公司对营业厅主要定位在服务功能上,主要是考核其客户满意度,对其业务发展能力基本没有考核,如果转型到服务与销售并重,首先,营业厅店长和营业员思想认识上有抵触。多年来,营业厅都是定位在以服务为主,要转移到服务营销并重,她们在思想上一时难以接受;其次,管理方式有待转变,以服务为主,重点要求服务礼仪、服务质量,而以营销为主则要求营业员熟练掌握营销技巧;第三,对营业员要求的侧重点需要转变。以服务为主,要求营业员熟练掌握业务知识和操作技能,做好业务受理、客户交费、查询、改名、过户等服务功能;以销售和服务并重,不仅要求营业员熟悉业务知识、业务流程,还要求营业员掌握营销技巧,掌握客户消费心理。第四,考核侧重点要跟着改变。以服务为主,侧重考核客户满意度,以销售和服务并重,不仅考核满意度,还考核销售业绩。
三、联通营业厅提高销售能力的措施
(一)解放思想 转变观念
目前,联通营业厅营业员均是80、90后的女青年,是地地道道的娘子军。要想让这部分员工在在思想上转变观念,首先,做好沟通,分析当前企业的竞争形势,分析转型的利弊,让她们才能够思想上接受营业厅转型是公司发展的需要,是公司应对竞争的需要;其次,分析转型后对企业和个人的影响,销售业绩好了,公司收益,员工的待遇也会相应提高;第三,与店长和营业员一起分析转型过程中存在问题并一起讨论应对措施,让他们树立信心,消除恐惧和畏难情绪。
(二)严格店长考核 推行店长负责制
营业厅店长是营业厅的领头羊,抓好店长管理,实行店长负责制。把任务、人员、成本(卡品、终端、宣传资源)、激励费用(小额激励费用)均下放到营业厅,店长根据业务需求合理分解销售任务和指标,全权负责、统筹调度、合理安排使用各种资源,有效激发团队成员的工作热情,指导团队成员完成销售工作。营业厅业绩的好坏,与营业店绩效考核直接挂钩。
(三) 持续开展培训、提高销售技能
针对营业厅店长、值班经理、内训师、营业员等一线人员,从营销管理技能、团队管理技能、营业厅柜台摆放、手机摆放、营业厅宣传布置、营业厅促销手写海报、销售步骤、沟通技巧等方面进行销售技能提升培训;培训方式一是市分内训师到省分集中培训后,对市分营业员进行二次培训,二是聘请外部咨询机构的培训师专门对营销技能培训。通过培训,提高营业前台人员在全业务竞争环境下,的营销及服务水平,促进公司公众客户业务的全面发展。通过培训,加快营业厅从以服务为主,逐步向服务与销售并重的转变,有效地提升营业厅销售能力。
(四)营业厅布局重新规划 凸显销售功能
对营业厅的功能重新划分,区分受理区、销售区、自助区。一进门的黄金位置为销售区,销售柜台实行超市化管理,方便客户体验,受理区和自助区在营业厅的里面,客户办理自助业务和受理业务需经过销售区,使客户有更多的时间停留或经过销售区,增加营销机会。
(五) 转变营销模式,开展体验式营销
开放式展示柜台,超市化手机摆放,将最新、最热的3G应用程序通过手机连接到演示电视上进行演示,吸引用户的眼球,让客户亲自玩每一款手机,并有营业员一对一辅导客户使用手机中每一款应用软件,让客户在玩的过程中更多的让用户亲身体验感受3G/4G业务带来的快乐和享受,从而带动客户入网。
(六)做好营业厅宣传,增加厅内销售氛围
营业厅营销氛围的浓厚与否是促成业务销售、吸引客户进厅、形成销售口碑的关键,因此营业厅要超市化运营,柜台要充分利用手绘海报、荧光屏、电子显示屏、员工主动推介等形式加强宣传,引导客户办理业务。
(七) 深度挖潜 提升单厅产能
首先,激发一线人员活力,树立行业标杆。锁定目标,打造千户厅,培养百户人,形成领头雁。其次,提升客流量。持续开展出厅宣传外促销活动,厅外促销以展示营业厅形象为主,吸引客户更多进厅,拉近客情,促进商品销售。针对营业厅闲时进厅客户较少,组织营业员主动走出去,深入沿街门店、聚类市场、中高端小区等区域,散发传单、摆台展卖、宣传促销,吸引客户办理业务。第三,提升进厅率 。一是通过促销推广,以价格优惠来吸引客户;二是通过店面美化、以美感来吸引用户;三是通过电话回访,在提高进厅率的同时,提高重购率;四是通过微博、微信的线上营销和形象宣传。第四,提高成交率。通过实战演练、精品话术分享复制,消除销售弱点、盲点。 第五,提高客单价。要求每个营业员建立客户关系档案,除了做好用户维系外,定期推送流量应用和其他增值,提升客户单价。
(八)开展聚客炒店活动,营造销售氛围
首先,利用业务闲时、周末等人流高峰时段开展,常态化进行厅前宣传,开展免费抽大奖聚客炒店活动,凝聚人气,营造氛围,提高客户的进店率,把店外人流转变为客户流。其次,借助新媒体,开展微营销活动。各营业厅开通微信公众号,营业厅可与客户进行互动交流,及时了解客户需求,回应客户的诉求,随时办理业务。第三,走出去宣传。营业厅周边1公里以内,以商场、超市、广场、菜场等人流聚集大的区域为主,上门宣传。 第四,店内促销 产生价值。组织开展各类节假日促销、新终端发布等促销活动,不断提高自有厅的知晓率和满意度,变人流为客流、变客流为价值流,实现自营厅全业务快速发展。
(九)举办竞赛 激发营业员潜能
针对4G/3G、宽带等重点业务开展劳动竞赛,激发大家销售潜能。首先,开展评选4G/3G发展千户厅、百户人、3G销售明星、宽带融合销售明星,形成厅与厅之间、人与人之间比学赶帮超的良好氛围。 其次,举办3G销售技能竞赛,设定50、80、100户进阶目标,凡达到目标的营业员给予相应奖励。第三,举办POP技能大赛,设立一二三等奖,对突出宣传主题、卖点提炼准确、吸引客户眼球,给予一定的精神和物质激励。 第四,举办营业员销售话术大赛,根据营业厅销售的重点业务(3G、融合、流量、光速宽带)总结出销售话术模板,评选出优秀作品,使销售话术模板化、规范化,并复制推广应用至各个营业员。通过竞赛活动,激发营业员队伍争先创优的荣誉感、自豪感,强化履职尽责的使命感、责任感,从而提高整体销售技能。
(十) 实行积分管理,调动营业员销售积极性
制定业务积分管理办法,把营业员发展的每项业务和收入均按分值评价,再将每一分换算成现金,评价每名营业人员的业务发展情况及拿到的薪酬,形成横向比较,通过对标,每日、周、月进行发展业绩排名通报,让每个营业厅明确知晓每天自己的业绩和他人业绩差距,从而更好调动每名营业员发展业务的积极性。
结论:综上所述,通过以上措施的实施,可以有效提升了营业厅的销售氛围,增强营业员的销售意识,对提升营业厅的销售能力起到促进作用。